• 무가 디지털화 되고, 일부 분야에서는 인공지능 AI가 도입되면서 사람의 업무 영역이 줄어들고 있지만, 기본적으로 일을 기획하고 실행하는 주체는 ‘사람’입니다. 그리고 사람들이 모여 ‘고객-회사-동료-협력사’ 등 다양한 관계들을 형성하고 협업을 통해 결과를 만들기에 좋은 결과물을 내기 위해서는 ‘사람과 사람’사이의 원활한 소통을 위한 ‘공감’이 중요해지고 있지요.

    오늘은 소통을 위한 효과적인 도구인 ‘공감의 기술’에 대해 살펴보고 우리 서브원 사우들의 생각을 들어보는 시간을 가져보았습니다.

    평소 상대방과의 ‘공감’을 어떤 방식으로 활용하시나요? 본인의 노하우나 사례가 있다면 말씀해 주세요.

    업무 특성상, 다양한 상황에서 상대방과의 ‘공감’이 필요한데요. 제 입장에서는 아무 문제 없는 일이, 상대방에게는 커다란 이슈였던 경우가 빈번했던 것 같아요. 상대방에게 업무 요청을 받았을 때, 역지사지의 입장으로 충분히 이해하고 공감하는 자세가 필요한 것 같습니다.

    평소 업무시간에 많은 전화를 받고 있는데요. 고객들의 불편사항 및 문의사항에 대응하는데 가장 필요한 능력은 ‘공감하는 자세’가 아닐까 싶습니다. 고객 Complain을 접수했을 때 이에 대한 즉각적인 대응이 중요하지만, 상대방과의 감성적 공감과 대화가 문제를 해결하는데 크게 도움이 되더라고요. 특히 대화를 이끌어가는 ‘리액션’이 중요하다고 생각하는데요. 상대방의 이야기에 반응하고, 경청하는 느낌을 줄 수 있어 감성적인 케어에 많은 도움을 줍니다. (물론 격한 리액션은 ‘영혼없는 태도’로 보일 수 있어 자제가 필요하답니다^^:;)

    공감의 단계

    인터넷 포탈에서 ‘공감’을 찾아보면 영어로는 ‘Sympathy’, 국어사전에서는 ‘남의 감정, 의견, 주장 따위에 대하여 자기도 그렇다고 느낌. 또는 그렇게 느끼는 기분’으로 검색됩니다. 이러한 공감에는 3가지 단계가 있다고 하는데요. 위에서 언급한 ‘Sympathy’, ‘그리고 ‘Emphathy’ 그리고 ‘Compassion’이 있습니다.

    ‘Sympathy’ 보다 한 단계 더 깊은 수준의 공감 단계는 ‘Empathy’인데요. 이는 공감에 ‘감정이입’까지 포함하는 개념입니다. ‘지금 당신의 문제를 알고 있고, 그것 때문에 내 마음이 아프다’정도로 표현할 수 있답니다. 마지막 단계로 ‘Compassion’이 있는데요. 이는 ‘실천적 공감’입니다. 기존 공감에 감정이입 그리고 함께 문제를 고민하는 공감의 단계입니다.

    지금까지 언급한 3가지 단계를 예시를 들어 설명해보면 유관부서에 요청한 자료를 넘겨받지 못해 업무에 차질을 빚고 있는 조직원에게 ‘그팀이 원래 그래. 고생한다’하고 표현하면 ‘Sympathy’, ‘또 그러는거야? 나도 몇 번 당했어’로 표현하면 Empathy’, 마지막으로 ‘언제까지 필요하니? 내가 메일 하나 보내놓을 테니 그래도 연락이 없으면 다시 이야기해줘’라고 하면 ‘Compassion’입니다.

    실천적 공감은 당신 주변사람들이 당신을 신뢰하고 고마움을 느끼게 할 수 있는 강력한 도구입니다.

    공감의 리더쉽

    공감은 조직 내 상하 관계간 소통에도 큰 도움을 줄 수 있는데요. 효과적인 의사소통을 위해 ‘공감’을 어떤 방식으로 활용할 수 있는지 보다 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

    사람 대 사람
    상대방과의 공감을 위한 가장 기본적인 자세는 ‘사람 대 사람’으로 상대방을 인정하고 대화를 하는 것인데요. ‘선배-후배’, ‘상사-부하직원’의 개념이 강할 경우에는 상대방의 이야기에 공감하는 것이 쉽지 않습니다. 상대방과의 공감보다는 잘잘못을 따지게 되고 무엇인가를 지적하려 하거나 늘 가르치려는 태도를 가질 수 있기 때문입니다.

    사람 중심의 관점
    만약 고객사에 제출할 샘플 제품을 실수로 떨어뜨렸다고 가정해봅시다. 이때 어떤 상사는 ‘도대체 왜 그러나?’, ‘제품에 문제가 생기지 않았어?’라고 이야기 할 수 있습니다. 하지만 이를 사람 중심으로 바꿔 생각하면 ‘어디 다친 곳은 없니?’라고 물을 것입니다. 이처럼 생각을 ‘사람’을 중심으로 관점을 바꾼다면 상대방과 보다 쉽게 공감할 수 있답니다.

    입은 닫고 귀를 열어라
    상사와 부하직원의 관계 속에서 부하직원은 상사에게 말을 할 때 조심스러울 수밖에 없는데요. 아무래도 본인의 행동과 말이 의도와는 다르게 전달될 수 있기 때문입니다. 이러한 상황에서 상사일수록 본인의 이야기는 줄이고 상대방의 이야기에는 귀 기울여 듣는 자세가 필요하답니다.

    기업에서 활용하는 ‘공감’

    기업에서도 ‘공감’의 필요성에 대해 인지하고 조직문화 개선 그리고 가치창출을 위한 수단으로 활용하고 있답니다. 공감을 위한 가장 쉬운 방법은 다른 사람의 입장을 직접 체험해보는 기회를 갖는 것인데요. 예를 들어 의사가 환자의 마음을 잘 공감하기 위해서는 직접 환자의 입장을 경험하는 방법이 가장 좋습니다. 현재 각 기업들의 경우 순환근무, 조직 간 소통 확대를 통해 서로 다른 조직에서 하는 일을 이해하고 소통하기 위해 노력하고 있습니다.

    고객과의 공감을 위해 노력하고 있는 대표적인 기업으로 글로벌 스포츠브랜드인 ‘나이키’가 있는데요. 나이키 본사를 방문하면 운동장에서 축구를 하거나 농구장에서 농구를 하는 직원들을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 이들은 고객들이 원하는 운동화를 만들기 위해 직접 축구, 농구를 하고 달리기를 하고 있는데요. 운동을 하지 않는 사람이 좋은 운동화를 개발할 수 없다고 본 것입니다. 이는 고객과의 공감을 통해 더 좋은 제품을 제공하겠다는 의지를 반영한 대표적인 사례랍니다.

    만약 사건이나 사고가 발생한 경우에도 신속하고 과감하게 공감을 표하는 것이 좋습니다.이는 시간을 지체할수록 진정성에 의심을 받을 수 있으며 적극적이고 과감하지 않다면 최선을 다하지 않았다는 인상을 줄 수 있기 때문입니다.

    대표적인 사례는 2009년 도요타자동차의 대규모 리콜사태인데요. 당시 세계 1위 자동차 기업이었던 도요타도 뒤늦은 대처와 사과로 인해 브랜드, 기업 이미지에 상당한 타격을 입게 됐으며 당시의 충격에서 벗어나는데 꽤 오랜 시간이 걸렸습니다. 만약 당시 소비자들의 문제 제기를 적극적인 공감과 빠른 조치로 대처했다면 총체적인 위기를 막을 수 있었을 것입니다.

    기업들은 ‘공감’을 고객과의 소통 채널로 활용하고 있으며, 조직 내에서는 개인과 개인 그리고 조직원들을 하나로 묶어주는 도구로 활용하고 있습니다. 기업 내 원활한 소통은 개인간 유대감을 강화해주며, 조직의 생산성을 높이는데 도움을 줍니다. 평소 공감을 활용하여 ‘역지사지’의 태도로 상대방 입장에서 생각해보고, 소통의 효율성을 높여 보는 것은 어떨까요?

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