• 기업에는 고객의 최접점에 서서 고객과 회사 사이에 눈과 귀, 그리고 입이 되어 고객의 업무를 지원하는 CS조직이 있습니다. 서브원에서도 서비스 기획과 고객 만족도 조사, 전화 응대 및 모니터링 등 CS담당 전문가를 운영해 고객과 원활한 커뮤니케이션이 될 수 있도록 노력하고 있답니다. 특히 최근에는 납기전담제를 운영하여 고객 니즈에 보다 발빠르게 움직이고 있습니다.

    이번 전문가 스토리에서는 서브원 CS업무의 최고 경력자이자, 납기전담제 운영 조장인 노연희 책임을 소개합니다.

    CS업무는 고객사의 구매담당자와 관련한 고객관리 및 주문관리, 협력사의 납기 관련 사항을 조율하고 VOC처리, 납기지연 Process 점검, 정산처리 등 고객지원의 전반적인 사항에 대해 고객 최접점에서 업무를 수행합니다.

    “저는 납기전담제 운영 조장을 맡고 있습니다. 기업고객이 상품을 일반 소비자에게 전달하는데 문제가 되지 않도록 기업고객이 필요로 하는 상품/부품 등을 기간 내 납품 처리하는 것은 매우 당연한 일이겠지요. 하지만 자칫 작은 실수로도 고객사에 큰 손해를 미칠 수 있는 부분이기 때문에 서브원 운영 조직 내에서 납기전담조를 별도로 운영하고 있어요. 납기 전담 담당자는 고객 발주 상품의 배송 예정일 관리, 상품 발주 후 배송까지의 기간 관리, 장기 납기 상품의 제작 및 수입 진행 현황 확인, 협력사 변화관리 등 전반적인 사항에 대한 업무를 수행합니다.”

    특히, 서브원에서는 선풍기, 믹서기, 전기요, 다리미 등 소형 가전제품도 취급하고 있는데요, 계절과 명절 등 특수기를 타는 상품(하절기: 선풍기, 동절기: 전기요, 명절: 후라이팬 ,믹서기)들은 협력사와 사전에 재고 상태, 배송 일정 등을 긴밀히 조율합니다.

    노연희 책임은 팀 전체 발주 내역을 점검한 후 발주 후 접수, 출고 처리, 배송 일수와 배송 진행상태 등을 확인하고 고객에게 기한 내 상품이 전달될 수 있도록 사전관리를 꼼꼼하게 검수합니다. 지연 상품이 발생될 경우에 고객에게 먼저 연락을 드려 알릴 수 있도록 조직원들에게 가이드하고 있습니다.

    오랜 기간 CS 업무를 담당하며 특히 기억에 남아있는 에피소드가 있다고 합니다.

    “현재는 거래 종결된 식품회사를 담당했을 때의 일인데요. 고객사에 산업용 잉크가 동이 난 상태에서 긴급하게 입고 요청을 해주셨는데 국내에 재고가 없었고, 해당 상품은 수입품이라 국내로 수입하는데만 4주가 소요되는 정말 구하기 어려웠던 제품이었습니다. 대체 불가능한 상품으로 협력사에도 재고가 없는 상황이었지만, 우여곡절 끝에 협력사에서 최근 동일 제품을 판매한 판매처인 **제과 구매 담당자를 연결해 준 덕분에, 남아 있는 재고 상품을 빌려 받을 수 있게 되었습니다. 하지만 문제는 고객사는 경기도 안양이고, 상품을 빌린 곳은 경남 양산이어서 배송이 문제였었죠. 다행히도 서브원은 전국에 사업장 네트워크를 갖추고 있어, 양산에 상주하고 있는 CS 동료의 공조를 받아 고속버스 편으로 당일 배송에 성공하게 되었어요. 긴박했던 상황이 종료되고 나니 고객사 직원분도 너무 감사하다며 연락 주시고, 저도 뜻밖의 순발력을 발휘했던 순간이었습니다. 서브원이 전국에 유통망을 가지고 있어, 불가능과 같은 고객의 어려운 요청에도 대응할 수 있다는 것에 자부심을 느꼈죠.”

    이렇듯 CS업무는 단순한 것 같지만, 고객 최접점에서 전반적인 VOC를 처리하는 만큼 서브원의 전체 프로세스와 상품정보를 숙지하는 것뿐만 아니라 고객과의 소통, 다른 사람의 입장을 알아차릴 수 있는 순발력과 긍정적인 마인드가 늘 강조된다 합니다.

    CS는 고객과 면대면 외에 유선으로도 접하는 경우가 많은데요, 전화 매너는 개인의 이미지와 회사의 신뢰도 형성에 중요한 판단 기준이 되기 때문에 전화 응대를 포함해 CS의 기본 역량을 잘 갖추어 나갈 수 있도록 후배 사우들을 지도하기도 합니다.

    “고객사 구매팀 담당자가 감사인사를 할 때가 종종 있어요. 긴급 건이든, 배송, 정산이든 이제 서브원에만 연락하면 되냐며, 너무 편리하다고 칭찬해 주실 때가 있습니다. 고객 입장에서 어떤 상품군의 상품이든 서브원을 통해서 구매가 가능하고 협력사 입장에서도 각지에 배송하고 정산 받아야 하는 것을 서브원 HUB센터에 입고시키면 이후 과정은 원스톱으로 처리할 수 있게 되니 인건비, 물류비 모든 부분에서 절감이 가능하게 되는 이점이 있어요. 그렇다 보니 고객사나 협력사 모두 업무를 효율적으로 처리할 수 있어 결론적으로 양쪽에 모두 비용절감의 효과를 가져다 줄 수 있게 됩니다. 앞으로의 바람이 있다면, 서브원의 CS의 강점을 통해 고객들의 업무를  더욱 더 정확하게 처리하여 한 단계 업그레이드한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 싶어요.”

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