• 수많은 기업들은 기업 경영에 가장 중요한 것은 ‘고객’이라고 외치고 있지만 막상 ‘고객 만족’하면 떠오르는 기업은?’ 이라고 물었을 때 생각나는 기업은 많지 않습니다.

    하지만 ‘고객’을 기업 운영의 제1원칙으로 외치며 실천하고 있는 기업이 있는데요. 바로 글로벌 유통 공룡이라 불리우는 아마존입니다. 이들은 단순히 ‘고객 중심’이라 외치는 것이 아니라 ‘고객 강박증(Customer Obsession)’이라 불리울 정도로 회사의 모든 의사결정을 고객 위주로 고민하고 실행하고 있습니다.

    고객의 가치가 우선!

    아마존에서는 ‘고객에서부터 시작하라, 나머지는 그 다음이다(Start with the customer and work backwards)’ 라는 고객 중심 경영 원칙에 대해 교육 받는다고 합니다. 일례로 새로 입사한 인턴사원이 프로젝트에 대한 논의 중 ‘이런 기능을 추가하면 아마존의 수익성은 떨어지지 않나?’라는 질문을 했을 때 매니저는 ‘고객이 원한다면 수익성은 포기해도 관계없다’라고 주저없이 이야기했다고 합니다.

    아마존은 가격 경쟁력과 보유 상품군이 고객 경험(=구매)에 영향을 미치는 가장 중요한 요인으로 보고 있는데요. 수익은 낮더라도 더 많은 수의 고객에게 더 좋은 경험을 제공하는데 중점을 두고 있기 때문에 비교적 낮은 영업이익률을 유지하고 있답니다. 하지만 투자자들도 이러한 배경을 이해하고 있기 때문에 주가는 계속해서 성장하고 있습니다.

    검소함, 고객을 위해서만 돈을 사용한다

    아마존의 기업문화를 보여주는 대표적인 사례는 ‘검소함’이라고 할 수 있는데요. 이는 효율적인 비용 구조를 확보해야만 고객 경험을 극대화할 수 있는 저가 전략을 지속적으로 추진할 수 있다고 믿기 때문입니다. 대표적인 사례가 바로 아마존의 트레이드 마크인 ‘도어 데스크(Door Desk)’입니다.

    아마존의 모든 직원들은 지위의 높고 낮음에 관계없이 문짝으로 만들어진 책상을 사용하고 있습니다. 이는 제프 베조스가 창업 당시 사무실을 마련할 때 새 책상을 구입하는 대신 기존에 쓰지 않던 문짝을 뜯어 간이 책상을 만들어 사용했던 것에서 유래됐는데요. 제프 베조스는 ‘도어 데스크는 검소함의 상징이며 고객에게 중요한 곳에만 돈을 쓴다는 의미를 전달한다는 점에서 매우 중요하다’라고 이야기했습니다.
    이는 단순히 비용을 줄이는 것이 아니라 시간, 결제 등 모든 비용에서 낭비를 줄이고 이렇게 줄인 비용을 고객에게 돌려준다는 기업문화를 유지하는 것입니다.

    이처럼 기업문화로써 검소함은 ‘고객에게 중요한 것을 위해서만 돈과 시간을 쏟는다’라는 아마존의 경영원칙을 고객에게 전달하고, 조직 구성원들에게는 회사의 원칙을 이해하고 자발적으로 참여할 수 있도록 하는 역할을 하고 있습니다.

    고객 제일의 생각

    앞에서도 이야기 하지만 아마존은 ‘고객’을 제1원칙으로 기준삼아 회사를 운영하고 있는데요. 물론 모든 기업들이 이렇게 하지 않느냐 반문할 수 있겠지만 아마존은 ‘고객 제일’이라는 가치를 위해 회사의 모든 역량을 집중하고 있습니다.
    제프 베조스 회장은 고객이 원하는 것은 간단하다고 말하는데요. ‘더 싸고, 빠르고, 정확하며 편리하게 원하는 것을 얻는 것’이라고 이야기합니다. 여기에는 추구해야 할 가치만 명기되어 있으며, 수단과 방법은 특정되어 있지 않습니다. 아마존은 혁신을 목표로 하는 것이 아니라 ‘고객 제일’이라는 가치를 추구하기 위한 수단으로 사용합니다.

    일례로 아마존 임원회의에는 늘 자리 하나를 비워 놓는다고 하는데요. 이는 고객의 자리를 대표하며 항상 고객의 관점으로 바라보기 위한 상징적 장치입니다. 또한 회사의 성과를 평가하는 지표 500개 중에서 400개가 고객과 관련된 지표라고 합니다.

    한번은 크리스마스 시즌에 분홍색 아이팟 4,000대를 주문받았는데, 갑자기 애플에서 제때 원하는 상품을 보낼 수 없다고 통보했습니다. 이때 아마존의 대처는 실로 놀라웠는데요. 직원들이 소매점을 샅샅이 뒤져 정가로 그 제품을 사서 손실을 감수하고 고객에게 배송했습니다. 이는 고객을 위해 단기적인 수익성은 희생할 수 있다는 원칙으로, 결국 장기적으로는 더 많은 고객을 끌어들이는 선순환을 가져왔습니다.

    지금까지 아마존의 ‘고객 제일주의’에 대해 살펴봤는데요.아마존의 주가는 상장 후 약 20년간 1,000배 이상 상승했으며, 지난해 9월에는 애플에 이어세계에서 2번째로 총액 1조달러를 넘어섰습니다.이는 기업의 미래가치에 기대를 걸고 있는 투자자들이 계속해서 주가를 끌어올리고 있기 때문입니다.

    ‘고객 제일주의’는 오늘날의 아마존을 만든 ‘성공 DNA’라고 할 수 있듯이, 기존 방식에 머무르지 않고 항상 ‘고객’을 생각하고 차별적 서비스를 제공해야겠습니다.

    (DBR ‘고객은 왕 아마존의 고객제일주의를 체득하다’, 인터비즈 ‘아마존이 말하는 혁신의 비결’, 머니투데이 ‘’파괴적 혁신’ 아마존 제국의 시작과 미래’ 컨텐츠 내용을 참고하여 작성하였습니다.)
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